L’introduzione del ruolo dell’infermiere “Caring Nurse” all’Ospedale Niguarda sembra aver avuto un impatto significativo sulla riduzione delle aggressioni al personale sanitario. Questo progetto si focalizza sull’accoglienza, comunicazione e relazione con i pazienti e i loro familiari che sono in attesa al Pronto Soccorso.
Il Pronto Soccorso è la porta di accesso dell’ospedale e per questo deve esserne il “fiore all’occhiello”. Le cure migliori, che devono essere sempre garantite a chi si rivolge al Pronto Soccorso, comportano un periodo di attesa che, anche se ridotto al minimo, non può essere del tutto eliminato.
Sin dal mio insediamento ho esortato tutto il sistema regionale del Welfare a intraprendere la strada di un’assistenza sanitaria “a misura della persona” e, a Niguarda, l’attività del “Caring nurse” ha dimostrato di essere molto efficace. La presenza di una figura di accoglienza evidenzia anche un beneficio per gli operatori sanitari che mi sta molto a cuore: consente di diminuire la conflittualità e le conseguenti aggressioni, permettendo così al personale di svolgere il proprio lavoro con più serenità
Guido Bertolaso, assessore regionale al Welfare
L’idea di avere un punto di riferimento dedicato a fornire informazioni e supporto durante il periodo di attesa può aiutare a ridurre l’ansia, la frustrazione e la preoccupazione che i pazienti e i loro familiari potrebbero provare. Spesso, la mancanza di informazioni chiare sul percorso di cura e sullo stato del proprio caro può portare a sentimenti negativi e tensioni, che in alcuni casi sfociano in aggressioni contro il personale sanitario.
L’introduzione del “Caring Nurse” può contribuire a migliorare la comunicazione, a rispondere alle domande e ai dubbi dei pazienti e dei loro familiari, e a fornire un supporto emotivo durante un momento spesso stressante. Questo può avere un impatto positivo sulla percezione dell’esperienza nel Pronto Soccorso e, allo stesso tempo, ridurre le situazioni di conflitto e aggressione.
Dopo i primi tre mesi sono stati raccolti alcuni dati per rilevare gli effetti e la soddisfazione circa l’attività e risultati raggiunti dal progetto. I risultati sono estremamente positivi. È emerso, infatti, che per il 94% dei pazienti e dei familiari si è ridotto il livello di ansia e preoccupazione durante l’attesa in Pronto Soccorso. Non solo. Il 97% degli utenti si è sentito correttamente informato rispetto al percorso e a quanto stava accadendo. Anche gli episodi di aggressione nei confronti del personale sanitario sono diminuiti del 36%, se da maggio a luglio 2022, infatti, si erano verificati 14 episodi di violenza (verbale e/o fisica), nello stesso periodo del 2023, con l’introduzione del servizio si sono ridotti a 9. Anche le segnalazioni dei pazienti riguardo difficoltà di relazione e comunicazione con i professionisti sanitari all’Ufficio relazione con il pubblico (URP) sono calate del 60%.
È interessante anche osservare l’apprezzamento di questa figura sia da parte del personale che da parenti e pazienti. Si tratta, infatti, di infermieri con esperienza pluriennale di pronto soccorso, che ben conoscono le dinamiche presenti e che quindi sono perfettamente in grado di agevolare il percorso dei pazienti, fornire informazioni sanitarie professionali e chiare, favorire il collegamento tra l’area di cura e la sala di attesa.
Marco Bosio, direttore generale dell’Ospedale Niguarda di Milano
